Ferramentas de gestão da qualidade
Ferramentas para melhorar a qualidade do serviço e da oficina.
Para melhorar a qualidade do serviço e da oficina, o conceito BCS fornece uma variedade de ferramentas que ajudam a oficina BCS a aumentar a qualidade de forma sustentável e estabelecer processos eficazes de gestão da qualidade.
Várias ferramentas já foram mencionadas na apresentação do circuito da qualidade Bosch Car Service. Entretanto, o foco foi o processo do circuito da qualidade. As ferramentas individuais são agora apresentadas em mais detalhes abaixo (Ferramenta da Gestão da Qualidade BCS).
Ferramentas da Gestão da Qualidade BCS
Requisitos mínimos
Os requisitos mínimos do Bosch Car Service devem ser cumpridos
Auto-avaliação
O proprietário do BCS verifica a detecção de falhas no carro preparado ou com base no mínimo
Avaliação do Perfil de Qualidade (SQA)
Os critérios e conteúdos são definidos de acordo com os padrões Bosch Car Service
Teste de qualidade de serviço (SQT)
SQT e feedback individual
Requisitos e normas mínimas
As normas e exigências da rede BCS estão descritas no perfil Bosch Car Service e são orientadas tanto para as exigências do mercado e do cliente quanto para as exigências do conceito BCS e da Robert Bosch GmbH.
A fim de poder alcançar o espectro especificado de serviços que são obrigatórios para todas as oficinas Bosch Car Service e o nível de qualidade definido e desejado, os requisitos mínimos e padrões operacionais devem existir em seu Bosch Car Service. O perfil do Bosch Car Service deve ser implementado corretamente, regularmente verificado e o grau de conformidade medido. Somente então a qualidade exigida pela rede BCS será percebida pelo cliente e uma imagem positiva do Bosch Car Service poderá ser moldada de forma eficaz.
Observação: Os requisitos mínimos do Bosch Car Service são padrões básicos para uma oficina credenciada. Deve-se tomar cuidado para garantir que eles sejam sempre cumpridos e implementados. Uma boa gestão da qualidade em uma oficina Bosch vai muito além desses padrões mínimos.
Auto-avaliação e autoteste de oficina
Em grandes empresas, são instalados sistemas de gerenciamento de qualidade extensos e completos, onde uma equipe de gerentes de qualidade verifica regularmente a qualidade dos produtos e processos antes de iniciar, acompanhar e monitorar medidas de melhoria da qualidade com base nos resultados da auditoria.
Para uma oficina Bosch Car Service, a gestão da qualidade é um "assunto para o chefe" e esperamos que o proprietário Bosch Car Service verifique regularmente a qualidade usando pelo menos duas ferramentas:
- Auto-avaliação baseada nos requisitos mínimos (que devem ser cumpridos a todo momento)
- Autoteste de oficina com foco na detecção de falhas em veículos
Auto-avaliação com base nos requisitos mínimos
Com base no cheklist para os requisitos mínimos (que devem ser sempre cumpridos), foi desenvolvido um questionário que leva em conta todos os critérios de teste relevantes. Os vinte e três pontos de verificação estão divididos em três tópicos relevantes:
- Exigências da empresa
- Requisitos da oficina
- Requisitos de pessoal e qualificação
A auto-avaliação pode ser facilmente realizada utilizando o questionário fornecido. Cada ponto de verificação é avaliado para cumprimento (usando sim/não), os resultados positivos podem ser comentados e os resultados adversos podem ser atribuídos a uma medida corretiva específica ou chamada à ação.
Recomendamos que o proprietário do Bosch Car Service estenda os critérios de teste em cada um dos três tópicos por pelo menos dois pontos ou critérios adicionais para desenvolver uma auto-avaliação que vá além dos requisitos mínimos e para alcançar um desenvolvimento adicional orientado da qualidade da oficina.
Auto-teste da oficina
O autoteste de oficina é uma opção excelente e barata e um complemento as avaliações de cliente misterioso (SQT) realizados pela Bosch.
Todo proprietário Bosch Car Service pode preparar e realizar autoteste. Os resultados devem ser discutidos com todos os funcionários (envolvidos).
Com o autoteste da oficina, os seguintes objetivos podem ser alcançados dentro da estrutura de gestão da qualidade:
- Determinação de medidas de melhoria nos processos das oficinas
- Identificação dos recursos adicionais necessários, tais como equipamentos, informações e cronogramas adequados
- Aumentar a conscientização de todos os membros da equipe envolvidos
- Maior diligência dos técnicos quando se trabalha com listas de verificação
- Maior precisão na recepção ao aceitar ordens de trabalho e ao registrar os detalhes do veículo e do cliente
- O gerente/proprietário da oficina informa todos os membros da equipe sobre os testes de qualidade da oficina em geral e introduz o conceito de auto-testes a fim de fortalecer seus processos de oficina.
- O gerente/proprietário da oficina junto com o membro relevante da equipe verifica se todos os documentos e sistemas necessários estão disponíveis.
A preparação do autoteste é conduzida pela gerência ou proprietário da oficina. Um veículo do cliente é preparado com falhas simples e técnicas.
- Cabe a você apresentar as falhas que você apresenta. Como regra geral, os defeitos devem ser identificados de acordo com o cronograma de manutenção.
- Agendamento de compromissos
- Aceitação de veículos/ordens
- Verificação de serviço/qualidade
- Entrega/fatura de veículos
- Todas as atividades realizadas são comparadas com a lista de manutenção.
- Favor remover todas as falhas de teste preparadas. Preste atenção também ao seguinte:
- Verificação do veículo no suporte de chão
- Veículo no elevador/controcado de baixo para cima
"O que correu bem, onde podemos melhorar?"
Todos os membros da equipe envolvidos devem ser informados sobre o resultado do autoteste.
As melhorias necessárias são identificadas e as medidas são definidas para evitar erros futuros. Importantes aqui são as razões subjacentes por trás do óbvio. A avaliação pode distinguir entre competência técnica e questões organizacionais.
Avaliação do Perfil de Qualidade (SQA)
A Avaliação do Perfil de Qualidade (SQA) é um padrão mundial usado para medir a qualidade de serviço na oficina Bosch Car Service de forma regular. O SQA é realizado por especialistas automotivos externos e programado pela gerência local do conceito BCS. Dez tópicos são analisados e avaliados como parte do SQA:
- Gestão de marca
- Gestão de marketing
- Orientação ao cliente
- Administração da equipe
- Conhecimento e equipamentos
- Gestão de vendas
- Gestão de processos
- Gestão da arquitetura
- Gestão de operações
- Gestão da qualidade
Um total de 43 pontos de controle são atualmente analisados e avaliados. Além da classificação e fotos (exterior, interior, etc.), o resultado contém medidas individuais para melhorar a qualidade do serviço quando os critérios de avaliação individual não são atendidos. A implementação das medidas acordadas é de responsabilidade da oficina Bosch Car Service e o progresso é monitorado pelo consultor Bosch Car Service em um processo de acompanhamento.
- Bosch contrata o fornecedor de serviços para atividades de SQA para a rede BCS
- A Bosch seleciona a oficina a ser avaliada
- O encontro do auditor SQA e o BCS deverá ser acordado com uma antecedência mínima de 14 dias
- O BCS prepara todas as informações necessárias, documentos e equipamentos requeridos usando cópia dos critérios de avaliação fornecidos
- SQA é realizado no local com o dono da oficina e o auditor nomeado
- O auditor avalia os critérios com base em uma inspeção física ou verificação independente
- Os critérios são avaliados com base nas evidências coletadas
- Medidas de melhoria são acordadas entre o auditor e o dono da Oficina e documentadas no Relatório SQA
- Avaliação final do SQA é assinada pelo proprietário do BCS
- Uma (1) cópia do Relatório de Avaliação é fornecida para a oficina BCS
- Documento original apresentado à Bosch para processamento e análise posterior
- Medidas acordadas distribuídas ao consultor Bosch para acompanhamento e revisão
- Nenhuma informação é fornecida a terceiros
Avaliação do cliente misterioso (SQT)
A Avaliação do cliente misterioso (SQT) é um clássico teste de cliente mistério que examina e avalia a qualidade do serviço e do trabalho do ponto de vista do cliente. Tanto os pontos de contato do cliente no processo da oficina quanto a qualidade do trabalho realizado no veículo são avaliados (inspeção/teste de manutenção). Logo após o teste, o feedback imediato é dado à oficina BCS testada (após a avaliação). O feedback deve ser usado pela oficina BCS para melhorar concretamente os processos da oficina, bem como a qualidade das tarefas de manutenção e reparo realizadas.
Os pontos de verificação no teste (46) acompanham o processo da oficina e analisam os seguintes tópicos:
- Agendamento
- Recepção do veículo
- Diagnóstico de veículos e detecção de falhas
- Faturamento
- Entrega do veículo
- Bosch contrata o fornecedor de serviços para atividades SQT à rede BCS
- A Bosch seleciona a oficina a ser avaliada
- Os veículos de teste são preparados pelo prestador de serviços
- Agendamento da inspeção de veículos é organizada no Bosch Car Service no processo "Cliente Misterioso".
- O avaliador comparece ao agendamento realizado com o veículo de teste
- O avaliador não se identificará até a entrega do veículo
- 5 "Falhas" serão introduzidas no veículo antes da chegada
- Os critérios são avaliados com base na aprovação/reprovação, incluindo as "Falhas" preparadas
- Após a entrega do veículo, o avaliador irá rever o resultado da avaliação com o proprietário do BCS
- O feedback pode ser fornecido aos funcionários mediante solicitação (proprietário, recepcionista, consultor de serviços, técnico)
- 1 cópia do relatório de avaliação é fornecida para a oficina Bosch Car Service
- Documento original apresentado à Bosch para processamento e análise posterior
- Nenhuma informação é fornecida a terceiros
Análise de potencial de reparo
A Análise do Potencial de Reparo é uma excelente ferramenta para mostrar ao proprietário e à equipe da oficina BCS o verdadeiro potencial de reparo de um veículo sem a preparação do veículo pela oficina BCS. A implementação no local pode ser feita com ou sem hora marcada na oficina Bosch Car Service. A análise é realizada por especialistas automotivos externos ou prestadores de serviços.
Uma verificação adicional de um veículo do cliente já concluído, de acordo com o pedido original do cliente:
- Assegurar o cumprimento e a documentação do processo central da oficina BCS
(Precisão do pedido do cliente/trabalho, cartão de trabalho, listas de verificação, protocolos de teste e fatura) - Verificação técnica/visual do veículo de acordo com os detalhes do pedido do cliente e sistemas de veículos relacionados
(Exemplo: Serviço de freio solicitado = concluído corretamente, porém suspensão com vazamento não detectado pelo técnico ou cliente não informado, por exemplo, nenhuma observação na fatura)
- Verificar documentos da oficina
- Cartão de trabalho da oficina
- Fatura
- Cronogramas de manutenção e listas de verificação
- Potencial adicional de reparo
- Feedback direto para a equipe da oficina
- Realizar potencial de faturamento adicional
- Rotinas de oficina seguras
- Aumentar a satisfação do cliente
