Recomendações para a comunicação omni-canal
Entenda os hábitos de comunicação de seus clientes.
Administrando uma oficina de reparos automotivos, você precisa compreender os hábitos de comunicação de seus clientes atuais, assim como de seus clientes potenciais.
Além da pesquisa de mercado e análise de dados, o kit de ferramentas da jornada do cliente ajuda a identificar as expectativas dos clientes e as dores que eles têm atualmente em relação à experiência do cliente. Dependendo da demografia do cliente e do respectivo objetivo na jornada específica, os clientes escolhem diferentes canais.
Geração diferente, uso diferente da mídia
Por exemplo, a geração mais velha tende a pegar o telefone e buscar contato pessoal, enquanto os jovens têm uma afinidade digital maior e esperam ferramentas digitais. Eles são experientes e confiam na comunicação via aplicativos, e-mail, chat, internet, redes sociais, vídeo ou serviços de mensageiro. Eles esperam tecnologias modernas e de última geração e apreciam e valorizam muito a oferta de ferramentas digitais como a vídeo-consulta.
Os funcionários devem estar preparados
Os funcionários da oficina devem, portanto, estar preparados não apenas para estabelecer estes canais de comunicação, mas também devem ser capazes de processar rapidamente as consultas de serviço correspondentes através destes canais e responder-lhes profissionalmente. Da mesma forma, o cliente deve ser capaz de alternar entre os diferentes canais de comunicação a qualquer momento, conforme desejado.
Mídia diferente, diálogo diferente
Diferentes canais de comunicação analógicos e digitais também implicam em uma forma diferente de diálogo com o cliente e as respectivas características dos diferentes canais de comunicação devem ser consideradas. Por exemplo, se o contato for oferecido através da WhatsApp, uma expressão formal está fora de lugar e é suscetível de irritar o cliente. Os clientes preferem usar emojis ou enviar diretamente fotos, por exemplo, de seu carro. As oficinas Bosch Car Service enfrentam, portanto, o desafio de adaptar sua comunicação ao seu grupo alvo e ao canal escolhido, garantindo, ao mesmo tempo, uma comunicação profissional e consistente com o cliente. É aconselhável fornecer aos funcionários da oficina um contato direto com o cliente com diretrizes de comunicação para os diversos canais.
Os tempos de resposta variam para cada canal
O tempo de resposta esperado também varia de canal para canal. Os clientes que se comunicam diariamente via WhatsApp ou chat esperam respostas rápidas através desses canais. Os tempos de resposta rápidos na comunicação com o cliente proporcionam uma vantagem competitiva decisiva. Com um sistema de gerenciamento omni-canal, os Bosch Car Service podem levar em conta esta expectativa e priorizar as consultas de determinados canais de comunicação. Ao mesmo tempo, ele garante que nenhuma consulta seja perdida.
Lembre-se, consultas e solicitações vêm de vários canais, mas os canais causam diferentes esforços e custos na oficina.
Treinar funcionários para comunicação omni-canal
Além do sistema de gerenciamento da oficina, podem ser estabelecidas soluções técnicas na oficina para o pessoal de contato com o cliente. Assim, eles podem identificar imediatamente um determinado cliente, mesmo que ele mude o canal de comunicação. Para que isto funcione, todos os funcionários devem ser integrados e treinados neste software omni-canal, além de um software correspondentemente inteligente.
Conforme aumenta o número de canais de comunicação utilizados pelo cliente, os funcionários com contato direto com o cliente precisam de ambos: Acesso rápido às informações disponíveis sobre clientes e produtos, e conhecimento para responder às solicitações mais difíceis dos clientes de forma qualificada.
Seu sistema omni-canal
Ao selecionar um sistema omni-canal complementar, certifique-se de que a solução de software tenha interfaces abertas e possa ser integrada ao sistema de gerenciamento da oficina. Naturalmente, é particularmente importante que um sistema omni-canal possa mapear todos os canais de serviço relevantes em uma plataforma. As oficinas Bosch Car Service devem ser orientadas pelo que é realmente necessário em sua empresa no momento e quais canais adicionais os clientes utilizarão nos próximos 6-12 meses.
