Otimização dos processos da oficina

Se ocorrerem problemas no processo, o problema deve ser definido e descrito com precisão.

• Quanto mais precisamente o problema for identificado, melhores as causas podem ser encontradas, e a solução desenvolvida.
• Os déficits do processo são frequentemente identificados e expressos pelas pessoas: Levar a sério as reclamações dos clientes e também os problemas expressos pelos funcionários.

Certifique-se de que a descrição do problema seja concreta e precisa.

Analisar as causas do problema do processo em detalhes usando o método 5-Porquê (ver documento "Script 5-Porquê método")

Método do 5 Porquês

• O Método dos 5 Porquês é um procedimento simples para uma análise da causa raiz. Você examina qualquer questão perguntando "Por que isto é assim?" cinco vezes. Estas cinco perguntas o levam à causa raiz.
• Você começa com uma observação que você fez e descreve os fatos. Em seguida, você entra em um diálogo (interno) com a pessoa em questão ou consigo mesmo e pergunta "por quê". Repita este procedimento cinco vezes.
• As perguntas "por que" podem ser formuladas tanto positiva quanto negativamente. Ou seja, você pode perguntar tanto "Por que isto é assim?" quanto "Por que não é o oposto".
• Assim, em vez de seguir sempre o caminho "por que é isso", você pode antecipar um caminho de solução óbvia e perguntar por que isso não aconteceu. Com um pouco de prática, você descobrirá rapidamente como analisar de forma útil um caso de uso concreto com o método 5w.

Dicas:

• Fale com diferentes pessoas dentro do Bosch Car Service. Não apenas com uma pessoa
• A causa raiz muitas vezes está relacionada à questão da organização ou do processo 

Erros comuns:

• Declaração de problema não correta
• Não é a pessoa certa ou um homem mostra
• Conhecer a causa raiz na primeira vez
• Culpar a quem, outra pessoa ou erro humano
• Tente consertar outros que não problemas em seu círculo de influência
• Pense em mais procedimentos para resolver o problema
• A não confirmação de contramedidas realmente levou a uma melhoria

Atenção: Pode haver mais de uma causa ou fator responsável pelo déficit do processo.

Tente identificar a principal razão ou a principal causa. Envolva seus funcionários na análise da causa principal.

• Na prática, as medidas para resolver o problema do processo muitas vezes podem ser desenvolvidas diretamente a partir da análise da causa raiz.
• Desenvolva (também em conjunto com seus funcionários) soluções práticas para a otimização ou melhoria do processo.
• Descrever a medida em detalhes, esclarecer a responsabilidade e determinar quando a medida deve ser totalmente implementada (prazo final).

Na prática, acontece com relativa freqüência que, após um início bem sucedido, as medidas acordadas não são totalmente implementadas.

• Portanto, o monitoramento regular da implementação é de grande importância.
• Determine como você irá acompanhar a implementação, com que freqüência irá controlá-la e quando as mudanças devem ser implementadas de forma sustentável.
• Após a implementação, meça a diferença através de indicadores para garantir o sucesso da otimização.

• O agendamento de compromissos on-line foi a primeira abordagem para a digitalização dos processos de serviço. 
• O agendamento on-line é feito pelo próprio cliente em seu perfil Meu Bosch Car Service
• Ele aumenta a eficiência quando o cliente pode acessar on-line o status atual do calendário de compromissos da empresa de serviços e selecionar um espaço de tempo livre para o consultor de serviços de sua escolha. 
• Meu Bosch Car Service também integra as ofertas atuais para que o cliente possa selecionar serviços adicionais além de sua principal preocupação. 
• A experiência inicial mostra que os clientes que selecionam sua consulta de oficina on-line são muito pontuais. 
• Para novos clientes: Faça uma verificação nacional do histórico de serviços do carro com o software central de "histórico de serviços" para ver mais informações sobre as visitas de serviços anteriores.

• A recepção de veículos também pode ser projetada com equipamento digital (tablet ou desktop) e usada como início para um processo de oficina digitalizada completa, por exemplo, através da solução de reparo conectada à Bosch (CoRe). 
• Quando um cliente cria uma consulta no Meu Bosch Car Service, um pedido de consulta está disponível para qualificação adicional no Sistema de Gestão Bosch para preparar a visita do cliente. 
• O uso de um dispositivo móvel (por exemplo, tablet) histórico do serviço no veículo (cara a cara com o cliente) é diretamente possível 
• Listas de verificação armazenadas e preços completos simplificam tanto a verificação do veículo quanto a conclusão do pedido. 

• Confirmar as especificações do equipamento original executadas e trabalhos de manutenção em uma caderneta digital.

• O faturamento também pode ser feito de forma totalmente digital sem a necessidade de impressão.
• A fatura do cliente pode ser armazenada ou transferida para uma conta de cliente desejada.
• Os clientes podem visualizar suas faturas a qualquer momento e também rastrear o histórico da fatura.

• O MobilePay agora também é possível em várias variantes.
• Se uma conta bancária ou cartão de crédito for depositada pelo cliente, o processo de pagamento é processado automaticamente através do sistema após a fatura ter sido criada.
• Isto leva a menos atrasos de pagamento e ao aumento da liquidez na empresa automotiva.

• A entrega de um veículo sem contato é agora possível em muitas empresas de serviços através de um armário com código de segurança.
• Neste caso, é possível uma retirada 24/7 para o cliente a qualquer momento além do horário de funcionamento.

• Envie um e-mail/sms ao seu cliente para pedir-lhe diretamente um feedback e sua satisfação após as opiniões em sua oficina.
• A pesquisa/questionário pode ser criada por você ou precisa ser fornecida por um provedor terceirizado.

• Os clientes estão familiarizados com as várias opções de classificação do comércio eletrônico.
• A vantagem aqui para o cliente é a conveniência e a rapidez com que uma classificação pode ser submetida.
• Normalmente, estas aplicações também oferecem a possibilidade de comentários, de modo que o feedback é possível e a comunicação com o cliente pode ser estabelecida.
• Há novas plataformas ou comunidades on-line que podem ser usadas ativamente para um feedback positivo do cliente. Os clientes são convidados a fornecer um feedback positivo, que pode ser carregado lá.