Gerenciamento de dados de clientes
Reunir informações sobre as expectativas, exigências e desejos individuais dos clientes.
O objetivo do gerenciamento de dados de clientes é reunir informações sobre as expectativas, exigências e desejos individuais dos clientes, a fim de poder atendê-los da melhor maneira possível e gerenciar os pontos de contato individuais entre o cliente e seu BCS.
O pré-requisito para o cuidado sistemático do relacionamento com o cliente é a clareza sobre a estratégia do cliente que você deve seguir. Qual cliente você tem em qual ponto de contato? Onde está o valor potencial do cliente individual para o seu Bosch Car Service?
Como os clientes esperam comunicação e ofertas personalizadas, é importante, por um lado, coletar o máximo possível de dados de seus clientes e, por outro, analisar e estruturar claramente os dados para usar as informações de acordo e resolver as necessidades individuais.
Gerenciamento de dados
As diferentes possibilidades para começar a coletar dados de clientes incluem:
- Qualifique os contatos online entregues pelo sistema de reserva de oficinas online.
- Coletar dados durante as chamadas recebidas ou com conversas de agendamento.
- O consultor de serviços qualifica e reúne dados dentro da criação do pedido.
- Comunicação de acompanhamento após o cliente ter pego o carro.
- Peça ao cliente para dar feedback sobre a experiência da oficina após o pagamento. Isto mostra que você se preocupa em fornecer o mais alto nível de satisfação do cliente.
- Execute uma pesquisa on-line ou ligue para o cliente.
Se você coleta dados de clientes para o propósito de sua oficina BCS, você é obrigado a tomar precauções suficientes para manter a confidencialidade. Para maiores informações sobre o escopo dos dados confidenciais e possíveis salvaguardas, favor consultar a regulamentação de proteção de dados básicos / privacidade de dados específica do país.
- Funcionários treinados que estão familiarizados com os requisitos
- Funções e responsabilidades claras para todas as etapas do processo
- Dados validados, por exemplo, endereços corretos e válidos
- Dados sincronizados: Todos os dados em um único banco de dados
- Dados seguros e em conformidade
- Corrigir o perfil do cliente, incluindo todos os dados pessoais e os dados correspondentes do veículo
- O mesmo formato para processos automatizados (por exemplo, ferramenta de newsletter)
Naturalmente, a parte mais importante é trabalhar com os dados e usá-los para segmentação de clientes, campanhas de marketing e medidas de CRM de acompanhamento para melhorar a experiência e a lealdade dos clientes.
Você pode usar os dados para:
- Envie mensagens sobre datas especiais (inspeção geral, teste de emissão de gases de escape, etc.) combinadas com prêmios, descontos ou ofertas especiais para mostrar a seus clientes que você valoriza seu relacionamento
- Convites pessoais para dias de atividades, apresentações de produtos ou similares
- Mensagens de aniversário
- Atividades e ofertas especiais
Portanto, registrar sistematicamente o máximo de informações possíveis sobre os dados do cliente e do veículo, como por exemplo:
- Endereço
- Número de telefone (linha fixa e móvel)
- Endereço de e-mail
- Número de registro, número de chassi e número chave
- Ano modelo
- Marca e modelo
- Equipamentos e acessórios
- Datas de vencimento (por exemplo, MOT, fluido de freio)
- Observações (por exemplo, o cliente é gerente de frota de veículos em uma grande empresa, o cliente paga mal, etc.)
O gerenciamento de dados de clientes em conformidade com as normas de LGPD é a base para a centralidade no cliente, bem como para a proteção/conformidade do consumidor e o principal capacitador para transformar as oficinas Bosch Car Service em uma rede preparadas para futuro. Portanto, as atividades de gerenciamento de dados de clientes devem ser uma parte importante do planejamento anual, incluindo orçamentos e capacidades.
