Estabelecer uma comunicação omni-canal na oficina
Concentrar-se no grupo alvo e garantir que todos os canais interajam uns com os outros.
Embora muitas oficinas Bosch Car Service tenham reconhecido a necessidade de uma solução omni-canal orientada ao cliente, uma implementação específica ainda é muitas vezes necessária.
Como há cada vez mais canais de comunicação através dos quais as consultas dos clientes fluem, e muitas vezes a infra-estrutura e as ferramentas necessárias não estão instaladas, a comunicação omni-canal com o cliente é um enorme desafio.
Tópicos a ter em mente
ao iniciar a comunicação omni-canal:
Os motoristas mais jovens (18-40 anos) estão acostumados às mídias digitais e estão abertos a uma maior digitalização em serviço enquanto, ainda hoje, a geração mais velha prefere pegar o telefone para ligar e fazer contato pessoal.
Os clientes das oficinas utilizam canais diferentes por razões muito diferentes e esperam que as empresas forneçam ofertas e conhecimentos técnicos adequados. O cliente determina, em última instância, qual canal é escolhido para qual finalidade ao se comunicar com a oficina.
Algumas oficinas ainda têm algum trabalho a fazer, especialmente quando se trata de tempo de resposta e qualidade. Os funcionários das oficinas devem estar cientes de que quando uma mensagem é recebida via SMS ou WhatsApp, ela é mais urgente para o cliente do que um e-mail.
Em última análise, não se trata de levar os clientes a um determinado canal, mas de oferecer todos os canais que os clientes preferem utilizar. Os canais devem interagir perfeitamente e funcionar a qualquer momento.
Você não tem que usar todos os canais
É importante focar no grupo alvo e garantir que todos os canais escolhidos interajam perfeitamente uns com os outros. Mas uma coisa é certa: O e-mail e o telefone como únicos canais para o cliente têm seus dias contados.
Nossa comunicação está mudando para as redes sociais, aplicativos de mensagens e outros canais digitais. Não fazemos mais chamadas telefônicas, fazemos menos. Em vez disso, nós escrevemos ou enviamos mensagens de voz. Estamos nos acostumando cada vez mais ao video chat e aproveitamos os benefícios que as tecnologias digitais oferecem.
