Segmentação de clientes
Obter informações estruturadas para melhor conhecimento das necessidades individuais do cliente.
A centralidade no cliente requer conhecer e compreender seus clientes. Com a segmentação você obtém informações estruturadas que apóiam um melhor conhecimento e antecipação das necessidades individuais de seus clientes.
Isto pode ser feito em quatro etapas:
- Identifique e classifique seus clientes com base em critérios definidos, por exemplo, características pessoais, necessidades e expectativas, compra e comportamento do usuário.
- Manter um relacionamento com seus clientes ao longo de toda a jornada do cliente.
- Compreender as necessidades de comunicação e contato dos diferentes segmentos de clientes.
- Estabelecer canais de comunicação que facilitem a interação de seus clientes, dar feedback sobre suas experiências e reagir adequadamente.
Os clientes individuais são alocados a grupos específicos (segmentos) com altas porcentagens de semelhanças entre os indivíduos. A comunicação dentro de um segmento é idêntica, enquanto que entre os respectivos segmentos é diferente.
Como resultado, a comunicação é percebida como mais personalizada, mantendo ao mesmo tempo um nível relevante de padronização e eficiência.
Os quatro segmentos de clientes BCS definidos
- Pessoa/casa usando carro particular para uso particular.
- Nunca tinha visitado esta oficina do BCS antes. Portanto, não há dados históricos disponíveis.
- A primeira impressão dentro dos primeiros contatos deve ser convincente para a conversão.
- Pessoa/casa usando carro particular para uso particular.
- A pessoa é conhecida pela BCS por ser cliente da oficina e por ter experiência com os serviços e produtos.
- Os dados pessoais devem ser integrados ao banco de dados do CRM. O cliente pode ser abordado com ofertas personalizadas, se o consentimento permitir.
- O objetivo é uma relação pessoal de longo prazo.
- Clientes B2B
- Empresas de leasing
- Frota nacional/internacional
- Frota local
- Os clientes B2B podem não ter um fornecedor atual ou podem estar procurando um novo parceiro.
- Pessoa que utiliza carro da empresa para trabalho e/ou uso privado.
- A pessoa é conhecida pela BCS, uma vez que o empregador é cliente B2B.
- Ele/ela tem experiência com os serviços e produtos.
- Regulamentações específicas para carros da empresa têm que ser consideradas.
- Os dados pessoais são integrados no banco de dados do CRM e o cliente pode ser abordado com ofertas personalizadas se ele/ela der consentimento.
- Talvez exista uma relação pessoal de longo prazo e uma enorme lealdade à oficina.
