Comportamento do cliente em ambiente omni-canal

As tecnologias digitais já fazem parte do cotidiano há muito tempo e estão mudando o comportamento e as expectativas das partes interessadas e dos clientes.

O agendamento convencional em oficinas via telefone ainda é importante, mas agora os clientes estão usando cada vez mais canais digitais para entrar em contato com oficinas e concessionárias de automóveis, como agendar um serviço. Portanto, a comunicação com o cliente também deve ser conduzida através de mais e mais canais. Todos os detalhes referentes aos canais podem ser encontrados no Gerenciamento de comunicação de canais.

Baixar imagem de pontos de contato para clientes específicos (JPG)

Baixar imagem dos pontos de contato para pré-consciencialização (JPG)

Visão geral dos pontos de contato omni-canal

Os canais e pontos de contato relevantes para uma comunicação eficiente com o cliente podem ser divididos em duas categorias - pontos de contato para pré-conhecimento e pontos de contato para viagens específicas do cliente.

Pontos de contato para a pré-conscientização

Em uma base diária, os clientes estão navegando através das mídias online e offline com o objetivo de satisfazer uma de suas necessidades. Até o momento, uma demanda concreta da oferta Bosch Car Service não é atendida. Nesta fase, a marca Bosch e os benefícios e serviços gerais são promovidos, por exemplo, e a publicidade clássica pode ser usada para aumentar a conscientização do BCS em nível global ou local.

Para cada oficina do BSC haverá um potencial de custo-benefício através da implementação de medidas em nível regional ou local, por exemplo, spots de rádio em canais regionais ou anúncios impressos na mídia local. A influência boca a boca também é um fator forte e importante para atrair novos clientes para as oficinas do BSC.

Pontos de contato para a pré-conscientização

Publicidade clássica em nível global

Anúncio de TV para aumentar a conscientização
Anúncios impressos na mídia nacional

Medidas regionais para as oficinas Bosch Car Service

Ponto de rádio no canal local
Anúncios impressos na mídia local
Quadro de avisos próximo ao local da oficina
Eventos na oficina
Cooperação local e patrocínios

Recomendações de boca-a-boca

Influência do boca a boca (amigos, colegas, etc.)
Relatórios de experiência / compartilhamento em fóruns / redes sociais

Pontos de contato para clientes específicos

Considerando os diferentes perfis cliente, definir os canais de comunicação desempenha um papel significativo e deve ser analisado e considerado de acordo com as características do mercado e a importância dos diferentes pontos de contato.

A pesquisa de mercado e o feedback do cliente podem ajudá-lo a identificar os canais relevantes. Portanto, é crucial utilizar a pesquisa de mercado e monitorar continuamente os diferentes canais, por exemplo, os dados de rastreamento do website, para identificar os pontos de contato mais relevantes e otimizar a jornada do cliente.

Cada um desses pontos de contato oferece a oportunidade de moldar positivamente a experiência do cliente e gerar leads. A comunicação omni-canal através de pontos de contato na fase de pré-conscientização e também CRM, POS (de propriedade do Bosch Car Service, bem como canais externos), sempre tem que ser consistente e centrada no cliente.