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Vendas adicionais durante a jornada do cliente na oficina

Comunique sua gama de serviços nos pontos de contato do cliente.

Quando um cliente (potencial) entra em suas instalações BCS, você e sua equipe BCS terão uma série de contatos com o cliente onde poderão comunicar sua gama de serviços, sua experiência profissional e seus processos focados no cliente em suas instalações BCS.

Ao fazer isso, você e sua equipe atuam como representantes Bosch Car Service, como embaixadores da marca BCS, e prestam seus serviços a seus clientes. Um checklist inclui todos os pontos de contato onde você pode transmitir sua experiência e seu papel como embaixador da marca BCS.

Siga os passos para um processo focado no cliente abaixo.

Pontos de contato com os clientes Os valores da marca BCS Sendo um embaixador BCS
1
Pontos de contato com os clientes
Boas-vindas, atenção ao cliente, saudação ativa
Os valores da marca BCS
  • Dê um sorriso ao visitante.
  • Aproxime-se ativamente do cliente (prospectivo); não espere que eles se aproximem de você.
  • Leve seu tempo com o cliente.
  • Fazer contato visual.
  • Apresente-se pelo nome.
  • Cumprimentem-no amigavelmente e respeitosamente de maneira local.
 Sendo um embaixador BCS
Possivelmente o primeiro contato físico do cliente (prospectivo) com a BCS.
Ele/ela pode não ter tido nenhuma experiência direta com a BCS, até agora.
O contato amigável abre a porta para que você possa conquistar um novo cliente.
2
Pontos de contato com os clientes
Consulta ativa das necessidades/espeitos dos clientes
Os valores da marca BCS
  • Preste atenção e escute o cliente (potencial), falando sobre si mesmo ou sobre o produto, o serviço procurado.
  • Os clientes em potencial dizem (muitas vezes diretamente) na primeira etapa o que é importante para eles.
 Sendo um embaixador BCS
Mostrar a apreciação dos clientes pela BCS.
3
Pontos de contato com os clientes
Determinação da identidade do cliente (cliente novo/existente)
Identificação do veículo
Os valores da marca BCS
  • Reúna informações gerais em um curto período de tempo para que você possa adaptar todas as ações e processos subseqüentes às necessidades e desejos do potencial cliente.
  • Recolher os detalhes do veículo.
Benefício: Você pode estabelecer prioridades e decidir como proceder (por exemplo, pedir o endereço, distribuir documentos ou consultar displays). Desta forma, você pode consolidar o contato para maiores progressos.
Sendo um embaixador BCS
Agir como embaixador da marca e do que ela oferece - mas também mencionar outras marcas (por exemplo, de seu veículo) que o prospecto possa mencionar; respeitá-la.
4
Pontos de contato com os clientes
Gravação do serviço de oficina necessário
Os valores da marca BCS
  • Ouça ativamente.
  • Seja receptivo e pergunte o que você quer saber.
  • Mostre aos clientes que você está interessado em suas necessidades relacionadas aos veículos.
  • Deixe o (potencial) cliente expor seu próprio caso; capture elementos adicionais que você pode incorporar em sua conversa de serviço/vendas.
  • Preparar a ordem escrita da oficina com todos os detalhes necessários para os especialistas da oficina.
 Sendo um embaixador BCS
Você, como representante Bosch Car Service, está trabalhando com o cliente em potencial/cliente como um parceiro igual.
5
Pontos de contato com os clientes
Colocação do pedido
Assinatura do cliente
Os valores da marca BCS
  • Explicar o pedido da oficina ao cliente novo/existente.
  • Solicite a assinatura do cliente.
  • Insira o pedido da oficina no sistema de gerenciamento de pedidos.
 Sendo um embaixador BCS
Fortalecer a crença do prospecto de que ele está tomando a decisão correta e que está em boas mãos com você.
6
Pontos de contato com os clientes
Inspeção de veículos com o cliente
Os valores da marca BCS
  • O consultor de serviço ou técnico diagnostica o veículo com o cliente e explica os requisitos de reparo.
 Sendo um embaixador BCS
Você age como um especialista competente.
Você age como um embaixador da marca Bosch Car Service.
7
Pontos de contato com os clientes
Consulta de serviços
Oferta de serviços adicionais
Os valores da marca BCS
  • Aproveite a oportunidade para informar o cliente novo/existente sobre possíveis ofertas de serviços adicionais da Bosch Car Service.
 Sendo um embaixador BCS
Apontar a competência do Bosch Car Service para o cliente; agir como embaixador do BCS.
8
Pontos de contato com os clientes
Chamando o cliente de volta (opcional)
Os valores da marca BCS
  • Ligue de volta para o cliente (opcional) se forem necessários mais serviços para seu veículo.
 Sendo um embaixador BCS
Você é um parceiro confiável. Mostre ao cliente sua responsabilidade.
9
Pontos de contato com os clientes
Explicar todo o trabalho realizado de uma maneira transparente e plausível.
Solicitação de solicitações adicionais
Os valores da marca BCS
  • Explicar ao cliente todos os serviços prestados/performados (reparos, instalação de peças de reposição, inspeção, reinicialização do computador de bordo, entrada no sistema de checagem do veículo, caderneta de checagem, etc.)
  • Verifique o test drive final opcional.
  • Mais uma vez, aproveite a oportunidade para destacar os serviços adicionais prestados pela Bosch Car Service.
 Sendo um embaixador BCS
Enfatize sua competência e os serviços prestados pela Bosch.
Dar dicas para o cliente no espírito de parceria.
10
Pontos de contato com os clientes
Concluir o processo de pagamento
Garantir a satisfação do cliente
Os valores da marca BCS
  • Concluir o pedido do cliente através do pagamento da fatura.
  • Pergunte diretamente sobre a satisfação com o processo em suas instalações BCS.
 Sendo um embaixador BCS
Aponte para a orientação ao cliente Bosch Car Service.
11
Pontos de contato com os clientes
Entrega de veículos
Os valores da marca BCS
  • Concluir a visita da oficina do cliente entregando o recibo da fatura e devolver as chaves (e documentos) do veículo.
  • A entrega do veículo é uma opção a ser considerada.
  • Se oferecido por sua loja, forneça uma referência à linha direta 24 horas.
 Sendo um embaixador BCS
Explique ao cliente as competências da oficina Bosch Car Service, você cuida da expectativa do cliente e de sua apreciação.
12
Pontos de contato com os clientes
Ritual de adeus
Os valores da marca BCS
  • Dizer adeus ao cliente com um ritual de despedida amigável.
  • "Ainda bem que você passou por aqui. Tenha uma viagem segura".
 Sendo um embaixador BCS
Ao final da visita à oficina, transmita sua apreciação ao cliente num espírito de parceria. Reforçar a experiência como cliente Bosch Car Service.
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Pontos de contato com os clientes
Acompanhamento por telefone
Os valores da marca BCS
  • Ligue para o cliente após alguns dias e informe-se sobre sua satisfação com o Bosch Car Service.
 Sendo um embaixador BCS
Você transmite sua apreciação ao cliente.
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Pontos de contato com os clientes
Ofertas da Bosch Car Service
Os valores da marca BCS
  • Manter o cliente informado regularmente sobre as promoções atuais da Bosch Car Service.
 Sendo um embaixador BCS
Mantenha a marca Bosch Car Service presente na mente do cliente.
D038

Serviços Pontos de contato de vendas

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