Processos de uma oficina Bosch Car Service

A responsabilidade do proprietário Bosch Car Service: Faça seu negócio fácil de encontrar!

Uma oficina BCS deve ser visível on-line e off-line para ser encontrada por seus clientes. A jornada do cliente mudou maciçamente nos últimos anos para clientes de serviço e agora acontece através de vários canais. Você encontra todos os detalhes sobre como analisar as jornadas de diferentes tipos de clientes em Gestão de Clientes.

Se nos concentramos no cliente, distinguimos entre quatro grupos de clientes a partir de uma perspectiva de gestão de clientes:

• Cliente particular recorrente
• Novo cliente particular
• Cliente corporativo recorrente
• Novo cliente corporativo

O comportamento de busca do cliente dentro da jornada de serviço depende muito dos casos de uso dos clientes. Exemplos de casos de uso são:

• Inspeção/serviço regular
• Avaria técnica, por exemplo, a luz vermelha de aviso no mostrador do carro
• Pequeno acidente, por exemplo, colisão traseira
• Checagem obrigatória, por exemplo, checagem legal forçada ou exigida
• Serviço de fricção não planejado necessário, por exemplo, substituição de lâmpadas, serviço de ar condicionado, substituição de lâminas de limpador
• Sazonal, por exemplo, substituição e armazenamento de pneus
• Mudança de propriedade, por exemplo, o cliente comprou um carro usado

Exemplos: Campanhas, websites, horário de abertura, localizador de revendedores, SEO, material impresso, sinalização, localização, agenda online, conta no Facebook, outras redes sociais. 

O agendamento de um horário na oficina pode ser feita de diferentes maneiras:

• Por telefone
• Pessoalmente
• Correio ou online

Fazer um agendamento é o primeiro passo no processo da oficina e deve ser realizado com um alto grau de profissionalismo. A qualidade do compromisso tem um impacto em todas as etapas subseqüentes do processo, pois a falta ou a insuficiência de informações leva a um trabalho adicional considerável nas etapas subseqüentes do processo.

Dica prática: Como reconhecer um "Cliente Misterioso" durante o processo de agendamento

• Veículo e cliente são desconhecidos pela oficina Bosch Car Service (novo cliente).
• O cliente conhece muito bem a quilometragem de seu veículo.
• O cliente pode responder a todas as perguntas imediatamente ao agendar um serviço.
• Se solicitado, o cliente também pode dar o número de identificação do veículo.
• O cliente concorda com o tempo de retirada antecipada do veículo (pois ele ainda deve ser inspecionado após o teste, geralmente após o meio-dia). 

1. Saudações

• Telefone: A chamada é atendida imediatamente (de forma amigável e compreensível)
• Utiliza-se de uma saudação amigável
• Pessoalmente: Saudação amigável com o cliente

Ganho rápido: Dirigir-se ao cliente pelo nome para construir uma relação de confiança com o cliente.

2. Estabelecer os requisitos do cliente

• As preocupações ou exigências do cliente precisam ser estabelecidas.
• Esclarecer usando perguntas.
• Em caso de problemas, registrar a declaração do cliente.

Ganho rápido: Use questões (O quê? Por quê? Quando? Onde?) para obter o máximo de informações possíveis do cliente sobre o veículo e os problemas (por exemplo, o que mais você notou sobre seu veículo? Quando ocorre este barulho?).

3. Verificação dos dados do cliente

• Procuramos e identificamos o cliente no sistema de gestão da oficina.
• Verificamos se os dados do cliente estão atualizados, especialmente o número do telefone celular (contato do cliente).
• Para novos clientes, solicitamos os dados e criamos o cliente no sistema.

Dados da caixa de seleção (cliente e veículo):

• Nome e número de telefone/móvel
• Número de registro
• Tipo de veículo/modelo de motor e ano do modelo
• Quilometragem
• Garantia existente
• Forma de pagamento preferida
• Trabalho a ser realizado

4. Verificar histórico e dados do veículo

• Para os clientes recorrentes, é realizada uma consulta de veículo.
• O número da placa e a quilometragem são solicitados.
• O histórico do serviço é consultado no sistema de gerenciamento da oficina.

5. Verificar a capacidade da oficina e a prontidão do serviço

• Verifique, quando estão disponíveis capacidades técnicas gratuitas?
• Os técnicos livres têm as habilidades necessárias para o trabalho exigido?

6. Agendar um serviço

• Pede-se ao cliente o horário de agendamento que mais lhe convém
• Alternativamente, datas e horários gratuitos são oferecidos de forma pró-ativa no calendário de compromissos.
• Agendamentos: Pergunte por outras anomalias no veículo ou desejos adicionais do cliente.
• Faça um resumo e confirme o agendamento

Ganho rápido: Oferecer proativamente duas datas ao cliente e considerar a solicitação do cliente e a capacidade/ prontidão da oficina. Quando o trabalho precisa ser feito para ser eficiente (tempo para diagnóstico, prazo para pedido de peças, entrega de peças)?

7. Esclarecer a mobilidade do cliente

• Como o cliente manterá sua mobilidade no dia agendado na oficina?
• Ofereça um veículo suporte (alugado) ou alternativa de mobilidade (carro por aplicativo) como solução.

Saiba mais sobre a gestão da transformação empresarial: O que considerar no negócio de mobilidade com o cliente.

8. Encerramento da chamada

• Repita a data e hora do agendamento e os serviços acordados.
• Nomeie ou repita o nome do consultor de serviços.
• Consulte os dados do veículo.
• Agradeça ao cliente pelo agendamento e de despeça.

9. Acompanhamento do agendamento

• Verificar e registrar completamente os compromissos e dados relacionados no sistema de gerenciamento da oficina.
• Confirmar o agendamento via SMS/email ao cliente.
• O agendamento é verificado quanto aos requisitos de peças (em estoque/à ordem). 
• Enviar lembretes de compromissos via SMS/email 24 horas antes do compromisso.
• Reservar um carro de suporte
• Pré-selecionar peças em caixas (ver Cooperação de oficina e estoque).
• Criar pedido de reparo preliminar.

Se o cliente nos contatar através de um canal digital (por exemplo, via Meu Bosch Car Service), há várias opções para responder ao pedido de agendamento:

• Chamada de volta ao cliente por telefone
• Respondendo digitalmente ao seu pedido

Deve-se observar que o cliente espera uma resposta às consultas digitais dentro de 24 horas. Isto deve ser assegurado através dos processos definidos.

Para uma resposta telefônica, reaplicamos o processo descrito acima.

Para a resposta digital, é fornecido o seguinte processo:

1. Verificar as exigências do cliente

• Verificar a solicitação digital (conteúdo, escopo, serviços)

2. Cliente recorrente ou novo?

• A solicitação é de um cliente recorrente?
• Para novos clientes: Dados do veículo? Dados de clientes?

3. Verificar histórico e dados do veículo

• Para os clientes recorrentes , é realizada uma consulta de veículo.
• O número da placa e a quilometragem são solicitados.
• O histórico do serviço é consultado no sistema de gerenciamento da oficina. 

4. Verificar a capacidade da oficina e a prontidão do serviço

• Verifique, quando estão disponíveis capacidades técnicas gratuitas?
• O técnico gratuito tem as habilidades necessárias para o trabalho exigido?

5. Responder ao cliente e pedir informações necessárias/definidas

• Responder ao cliente através do canal solicitado
• Pergunta sobre os requisitos de mobilidade
• Resposta de curto prazo desejada
• Para novos clientes: Além disso, solicitar dados do veículo (precisamos de uma foto do documento de dados do veículo para identificar o veículo, enviar por SMS ou e-mail)
• Consultas: Anomalias adicionais sobre o veículo ou desejos adicionais do cliente
• Relembrar ao cliente os documentos que precisamos (por exemplo, carteira de motorista, registro, etc.)

Ganho rápido: Use questões (O quê? Por quê? Quando? Onde?) para obter o máximo de informações possíveis do cliente sobre o veículo e os problemas (por exemplo, o que mais você notou sobre seu veículo? Quando ocorre este barulho?).

6. Agendar um serviço 

• Verifique a resposta do cliente
• Confirmar a data e hora solicitadas
• Nome do consultor de serviços
• Ou verificar as possibilidades de agendamento

7. Registro de agendamento e dados relacionados

• Verificar os dados no sistema de gerenciamento da oficina
• Adicionar dados do cliente, dados do veículo, requisitos de compromissos
• É necessária uma comunicação ou confirmação adicional?

8. Acompanhamento do agendamento 

• Confirmação de agendamento via SMS/email ao cliente
• O agendamento é verificado em relação às necessidades de peças (em estoque/à pedir)
• Lembrete de agendamento via SMS/ correio 24 horas antes do agendamento
• Reserva de um carro de apoio se necessário
• Pré-separação das peças em caixas (ver Cooperação de oficina e estoque)
• Criar ordem de serviço previamente

Os requisitos para o recebimento bem sucedido do cliente da oficina na hora marcada são os seguintes:

• Vagas de estacionamento de livre acesso e marcadas pelo cliente
• Aparência profissional, por exemplo, garantir o vestuário de trabalho da Bosch
• Limpeza e organização da área de recepção
• Promoções atuais visíveis na área de serviços

As primeiras impressões são as últimas. Não há uma segunda chance. A saudação e recepção do cliente da oficina deve ser profissional e amigável. O cliente deve ter a sensação: Estamos ansiosos para conhecê-lo!

Preparar para o pedido (mestre técnico), se possível devido a simples inspeção ou exigência clara. A preparação completa do pedido para o trabalho "reservado", leva a serviços/reparações eficientes e clientes satisfeitos.

1. Preparação das peças

• Verifique o sistema de agendamento e as informações sobre o agendamento.
• Identificar as peças necessárias no programa de peças.

2. Pedido de peças

• Se não houver peças disponíveis no estoque, faça um pedido de peças com o fornecedor.
• Verifique a disponibilidade de peças com o fornecedor e compare a data de entrega com a data do cliente.

3. Embalagem de peças

• Pré-escolha das peças necessárias do estoque.
• Embalar as peças em uma caixa relacionada ao respectivo pedido.

4. Informações técnicas para reparo

• Verificar se as informações técnicas atuais são necessárias ou disponíveis para o reparo ou inspeção.

5. Preparar ferramentas especiais

• São necessárias ferramentas especiais para o modelo, reparo ou inspeção?

6. Verificação de recalls (se possível ou relevante)

• Há algum recall atual ou aberto para o modelo do fabricante do carro?

Recomendação: Preparar o máximo possível.

A verificação do veículo ou a verificação da aceitação é uma etapa muito importante do processo. Uma verificação detalhada do veículo aumenta a qualidade do pedido e, no caso de uma verificação conjunta, aumenta ou expande a confiança do cliente. Além disso, uma alta taxa de verificações de veículos (antes do serviço) leva a um aumento significativo no total da ordem média.

1. Bem-vindo ao cliente

• Cumprimentar o cliente (se possível, com nome).
• Solicite ou confirme seu pedido e agendamento.
• Pegue o pedido preparado e verifique novamente os dados do cliente e do veículo.

Identificando um "Cliente Misterioso"

• O cliente é muito pontual.
• O cliente insiste em uma verificação conjunta do veículo (com o consultor de serviços).
• O cliente quer pegar seu veículo mais cedo do que dentro do que já acordado.
• O cliente tem todos os documentos com ele.
• O cliente conhece muito bem sua quilometragem.

Durante a verificação do veículo, o consultor encontra falhas evidentes: iluminação defeituosa, lâmpadas, falta de pressão de ar nos pneus, lâminas do limpador de pára-brisas defeituosas, níveis de fluido não em ordem, etc.

2. Diálogo de recepção do veículo

• O consultor de serviços convida o cliente para um checkup do veículo.
• O consultor de serviços utiliza a recepção para repassar o checklist (ver documento).

Ganho rápido: Assegurar a rastreabilidade da reclamação do cliente (possivelmente realizar um test drive com o cliente, em caso de ruídos, etc.).

• O consultor de serviço recebe a chave do cliente e vai até o veículo junto com o cliente (alternativamente, ele conduz o veículo do cliente até a recepção). 
• Isto é seguido pela verificação sistemática do veículo, que é realizada idealmente no veículo junto com o cliente. Isto permite que o consultor de serviço explique ao cliente quaisquer outras características ou reparos necessários diretamente no veículo. A verificação sistemática do veículo é realizada em uma plataforma de elevação ou fossa ou em um local limpo e seco.
• Na recepção, complementar com uma explicação geral sobre a situação do carro.

Verificação do veículo: Interior

1. A verificação do veículo começa no interior. Verificação de danos e do funcionamento do equipamento do veículo.
2. A quilometragem atual também é observada no processo. 
3. No diálogo com o cliente, é perguntado se o cliente notou problemas ou danos.
4. As anotações são registradas no cheklist do veículo e os pontos de inspeção são verificados. 

Verificação do veículo: Capô

1. A tampa do capô é verificada e aberta.
2. É verificado se há algum objeto ou objeto do cliente no porta-malas.
3. No porta-malas, outras ferramentas do veículo são examinadas, por exemplo, triângulo de advertência, kit de resgate, roda sobressalente / ajuste do pneu. 
4. Verificar o cheklist do veículo. 

Verificação do veículo: Fora

1. Durante a inspeção do veículo, a carroceria e o vidro em particular são verificados quanto a danos.
2. Além disso, as rodas, pneus, freios e faróis são verificados. 
3. Verifique o cheklist do veículo.

Ganho rápido: Assegurar a rastreabilidade da reclamação do cliente (possivelmente realizar um test drive com o cliente, em caso de ruídos, etc.). Coletar a profundidade do piso dos pneus de todos os clientes/veículos para construir um banco de dados de informações. Use as informações para contatar seus clientes dentro da estação de troca de pneus para propor-lhes uma oferta de pneus novos.

A base para um diagnóstico sistemático é uma reclamação precisa do cliente.

• A redação da reclamação do cliente deve ser anotada com precisão.
• No caso de reclamações não claras do cliente (por exemplo, ruídos), é essencial realizar um esforço de diagnóstico junto com o cliente.
• As condições nas quais a falha ocorre devem ser anotadas com precisão (por exemplo, velocidade, temperatura, condições da estrada, etapas de velocidade).

Ganho rápido: Use w-questões (O quê? Por quê? Quando? Onde?) para obter o máximo de informações possíveis do cliente sobre o veículo e os problemas (por exemplo, o que mais você notou sobre seu veículo? Quando ocorre este barulho?).

Após a preocupação do cliente, deve ser feita uma descoberta exata.

• Além disso, as informações técnicas do fabricante devem ser observadas.
• Além disso, a experiência do modelo e o histórico do veículo devem ser consultados.

O diagnóstico confiável leva então ao remédio ou reparo.

• O reparo deve ser definido com precisão.
• Uma estimativa de custo deve ser preparada para o reparo.
• Sempre obtenha aprovação para o reparo do cliente.
• A extensão da ordem de serviço deve ser confirmada (se necessário, com a assinatura do cliente).
• A documentação das etapas de trabalho garante a transparência.

Finalizar a ordem de reparo

1. Esclareça mais informações

• As informações registradas são discutidas de forma transparente com o cliente no cheklist do veículo.
• Esclarecer outras exigências ou problemas perceptíveis frente a frente com o cliente.
• O consultor de serviços se preocupa com o cliente e compreende as necessidades do cliente. 
• Os serviços individuais, reparos e trabalhos de manutenção estão na ordem e explicados em detalhes. 
• Os diagnósticos técnicos são explicados ao cliente de forma compreensível. 
• O consultor de serviços pergunta ao cliente se ele entende tudo. 

2. Pedido completo e informações impressas

• Completar o pedido e imprimir o cronograma de manutenção/verificar informações técnicas.
• Verificar ou copiar os papéis do veículo.
• Verificar o pedido e as informações (Está completo?).

3. Chegar a um acordo sobre o quadro de custos e obter a assinatura do cliente

• Gerar cartão de trabalho.
• Chegar a um acordo sobre a estrutura de custos para trabalhos adicionais. Se o veículo tiver um problema que não possa ser identificado facilmente, informe ao cliente até onde você chegará com o quadro de custos acordado. Sempre documente o quadro de custos adicionais na ordem de serviço para evitar qualquer discussão com o cliente posteriormente.
• Confirme o método de pagamento com o cliente.
• Obter a assinatura da ordem de serviço do cliente.
• Obter assinatura adicional para declaração de privacidade/utilização de dados do cliente (por exemplo, campanhas e atividades de CRM), com base nas exigências legais locais.
• Esclarecer se a fatura pode ser enviada digitalmente (p. ex., por e-mail).

Ganho rápido: Reparos mais rápidos são possíveis, pois não é necessária nenhuma consulta com o cliente. Garanta a acessibilidade do cliente. A confirmação e esclarecimento final com o cliente é obrigatória.

4. Concluir a ordem de reparo

• Fazer uma verificação final da capacidade da oficina. 
• Colocar cartão de trabalho, chaves e cronograma de manutenção etc. em um arquivo de pedidos.
• No caso de um carro de apoio: Completar o contrato, verificar a carteira de motorista (se exigido por lei), obter a assinatura do cliente e entregar o carro.

Ganho rápido: Usar arquivos de pedidos em diferentes cores (por exemplo, serviço, manutenção, teste legal, etc.).

• Garantir fácil acesso ao catálogo e aos dados do veículo/parte.
• Verificar as informações do veículo e usar o número de identificação do veículo para reconhecimento.

• Identificar as peças necessárias e os kits de reparo.
• Verificar peças adicionais.

• Compare as peças em termos de preço (se o cliente for sensível ao preço) e qualidade.
• Compare as peças selecionadas em termos de margem esperada. Por exemplo, reabastecer peças do programa de troca da Bosch (se disponível).
• Existem diferenças na disponibilidade e no tempo de entrega?

Ganho rápido: Identificar as configurações do cliente (sensibilidade ao preço ou orientação para a qualidade, etc.).

• Verifique se uma peça Bosch está disponível e tome a Bosch como primeira escolha.
• Tomar uma decisão para a peça adequada.
• Dê razões para sua decisão (importante para a comunicação com o cliente).

Ganho rápido: Estas etapas criam confiança e aumentam a percepção de valor para os clientes.

• Acione o pedido na plataforma/ferramenta de pedido correspondente
• Iniciar o pedido no programa de peças correspondentes.
• Verificar os preços de entrega atuais.
• Verificar o prazo e as condições de entrega.

Ganho rápido: Se as peças não forem entregues gratuitamente, os custos de entrega podem ser transferidos para o cliente. Cálculo da nota!

• O recebimento da mercadoria deve ser verificado (entrega e pedido).
• Controlar o recebimento da mercadoria (quantidade, danos de transporte, as peças certas).

• Peças entregues imediatamente no Sistema de Gestão Bosch (fluxo de mercadorias = fluxo de dados). Verificar se as peças serão instaladas imediatamente.
• As peças são necessárias para um agendamento?
• Se necessário, faça um agendamento com o cliente.

Para a maioria dos clientes, a oficina é um mistério, por isso é importante que todo o trabalho comissionado seja realizado completamente e com alta qualidade.

As qualificações e habilidades dos funcionários devem ser conhecidas do proprietário, consultor de serviços e mestre técnico para que as capacidades nas respectivas áreas de competência e as ordens e trabalhos possam ser planejados e atribuídos corretamente.

Ganho rápido: Conduzir entrevistas de competência ao contratar (O técnico deve saber o que todo técnico pode fazer, o consultor conhece as competências dos funcionários da oficina, etc.).

Neste caso, um serviço de alta qualidade é realizado através de uma boa comunicação entre o consultor de serviços e o técnico, como uma qualidade de trabalho bem documentada.

• O consultor de serviços compila todos os documentos de pedidos.
• Verifique essas listas de verificação, a documentação do veículo e os documentos estão completos.

• O consultor de serviços atribui o pedido a um técnico.
• A qualificação e a experiência do técnico são levadas em conta especificamente.
• Os documentos do pedido, incluindo as chaves do veículo, são disponibilizados ao técnico por um quadro de pedidos.

• No início, o técnico verifica todos os documentos do pedido para obter a completude, clareza e compreensibilidade. 
• O técnico vai buscar todas as peças de reposição necessárias no estoque ou pega a caixa preparada.

Ganho rápido:

1. Garantia de qualidade através do preenchimento correto e sistemático dos cheklists
   Ler e compreender o ponto de verificação - fazer perguntas, se necessário.
   Executar trabalhos.
2. Verificar o ponto de controle.
3. Trabalhar no próximo ponto de checagem.
4. Auto-verificação: O cheklist está totalmente processado e concluído?

• O técnico conduz o veículo até o local de trabalho designado.
• A execução dos trabalhos de serviço e reparo é preparada no local de trabalho.
• Siga as instruções de reparo para informações do equipamento original ou listas de verificação de manutenção do ESI[tronic] ou Sistema de Gestão Bosch. 
• O técnico trabalha através do pedido sistematicamente (use procedimentos operacionais padrão). 
• Ao fazer isso, é feita a utilização completa de todas as listas de verificação especificadas e existentes.

• Informar ao consultor de serviços sobre trabalhos adicionais.
• Verificar os custos adicionais de trabalho, peças e prazos.
• O consultor de serviços ou técnico informa o cliente sobre trabalho adicional.
• Obter sempre aprovação para o reparo do cliente.

A inspeção final é realizada pelo consultor de serviços ou pelo técnico. O princípio dos quatro olhos deve ser aplicado. Para os trabalhos seguintes, a inspeção final deve ser realizada em todos os casos: Trabalhos relacionados à segurança (por exemplo, freios), reparos maiores, danos causados por acidentes, trabalhos de diagnóstico.

Uma verificação final sistemática garante a alta qualidade do serviço e a satisfação do cliente. A verificação final deve ser realizada pelo funcionário que também teve um contato com o cliente durante a aceitação do veículo, para poder verificar todas as preocupações e solicitações do cliente de uma maneira compreensível.

Após uma verificação final bem sucedida, e o pedido foi verificado quanto à integralidade, a fatura é preparada. A fatura deve ser estruturada de tal forma que os trabalhos individuais, incluindo as peças de reposição associadas, sejam apresentados um após o outro.

Isto torna a fatura mais transparente e compreensível para o cliente e mais fácil de explicar para os consultores de serviço.

• A verificação final é realizada sistematicamente pelo consultor de serviço (ou técnico) que considera todos os trabalhos de serviço e reparos encomendados e realizados. 
• O consultor de serviço (ou técnico) também verifica a integridade da documentação do pedido.

• Todos os trabalhos e diagnósticos encomendados foram levados em consideração e realizados no total?
• As listas de verificação são completadas e os parâmetros específicos do veículo são documentados.
• Todos os documentos e listas de verificação foram processados e completados no total?
• Todos os valores e dados de teste estão atualizados?
• No caso de um trabalho de manutenção, confirmar o trabalho executado de acordo com a especificação do equipamento original no caderno de serviço.

• Em caso de reclamações ou erros, o retrabalho é iniciado.
• O retrabalho é realizado pelo técnico responsável. 
• O retrabalho é justificado pelo consultor de serviço e é compreensível para o técnico.
• O retrabalho e os motivos são documentados (pelo consultor de serviços ou pelo técnico).
  
• Indique os motivos de reclamação ou retrabalho.
• O retrabalho necessário é instruído pelo consultor de serviço ou pelo técnico principal e a execução é documentada pelo técnico.
• Após a conclusão do retrabalho, o controle duplo é realizado pelo consultor de serviços ou pelo técnico.

Após a inspeção e conclusão, a fatura é criada no sistema de gerenciamento da oficina.

• Verificar se os dados do cliente (nome, endereço, telefone, e-mail do cliente) estão atualizados. 
• Verificar se os dados do veículo (VIN, número de registro, quilometragem, datas legais de teste do veículo, etc.) estão atualizados. 
• Listar os dados do histórico do veículo (trabalho realizado, próximas datas). 
• Listar as peças utilizadas (prestar atenção à substituição do filtro e fluidos). 
• Mostrar os custos totais de mão-de-obra relevantes para o trabalho. 
• Incluir outros serviços (veículo locado, etc.), se aplicável. 
• Indicar informações sobre a não navegabilidade e possíveis danos conseqüentes no caso de reparos recusados pelo cliente. 
• Fornecer informações sobre os serviços prestados gratuitamente.

• Os itens de trabalho individuais são mostrados sistematicamente um após o outro na fatura (mão-de-obra e peças).
• Um preço é mostrado para cada item de trabalho.
• O preço total é compreensível para o cliente.
• Imprima a fatura (ou envie-a ao cliente via e-mail, etc.).
• Preparar ferramentas de encadernação do cliente (por exemplo, garantia de mobilidade).
• Preparar o caderno de serviços.

A entrega do veículo deve ser realizada pelo consultor de serviços para garantir uma experiência perfeita para o cliente.

A explicação da fatura deve ser simples e compreensível. Deve-se tomar cuidado para garantir que o preço e o serviço estejam sempre ligados. Notas fiscais suplementares também devem ser integradas na entrega.

• O cliente que aguarda é informado de que seu veículo está pronto e pode ser entregue novamente,
• O cliente é saudado e a conclusão de seu veículo é confirmada. 
• Se necessário, o consultor de serviços é informado sobre a chegada do cliente.

• O consultor de serviços apresenta a fatura ao cliente e explica os custos individuais e o trabalho.
• Explica o plano e o trabalho de manutenção, outros documentos.
• Se necessário, o consultor de serviço vai com o cliente até o veículo e explica o trabalho lá realizado.
• Oferecer ou explicar a garantia de mobilidade.
• Aconselhar o cliente sobre trabalhos adicionais futuros ou rejeitados.
  
  • Importante: Deve ser discutido com o cliente exatamente que trabalho foi realizado e que trabalho não foi realizado.
  • O trabalho não realizado deve ser documentado na fatura (com a nota: não realizado a pedido do cliente).

Ganho rápido: Criar "armazenamento de pedidos" de potenciais de reparo abertos, atribuir uma data de vencimento a cada potencial de reparo não realizado e entrar em contato com os clientes no vencimento.

• O consultor de serviços pergunta ao cliente se a fatura é transparente e em ordem.
• O cliente confirma o conteúdo e o preço da fatura.

• Se necessário, o veículo locado é devolvido. 
• Ao retornar, o veículo locado é verificado quanto a danos e pago.

• Após o cliente ter confirmado a fatura, ele é direcionado para o checkout e o processo de pagamento é realizado.
• Ao cliente são oferecidas várias formas de pagamento.

Atualmente, o pós-vendas é feito principalmente por telefone, mas também pode ser feito através de um canal digital.

Buscamos dois objetivos com o pós-vendas:

• Primeiramente, queremos perguntar a nossos clientes se o pedido da oficina foi realizado para sua satisfação e se tudo está em ordem com o veículo.
• Em segundo lugar, através da comunicação com o cliente, podemos desenvolver ainda mais a fidelidade do cliente e aumentar significativamente a taxa de recomendação por parte do cliente. Esta é também uma oportunidade de responder diretamente às reclamações dos clientes e processá-las ativamente.

• Para o pós-vendas os funcionários certos e competentes devem ser selecionados e qualificados. 
• Se necessário, uma agência de call center profissional deve ser envolvida.

• As chamadas de pós-vendas devem ser feitas o mais tardar dois dias após a visita à oficina. 
• Alternativamente, o pós-vendas pode ser feito através de um canal digital (correio ou pesquisa on-line, por exemplo, usar o Sistema de Gestão Bosch).
• Para o pós-vendas o, deve ser usada uma breve diretriz com um máximo de 3 - 4 perguntas (ver documento diretriz de pós vendas (XLSX)).

• O pós-vendas e as respostas dos clientes devem ser documentados em um relatório.

• Em caso de feedback positivo, aprecie as informações obtidas e compartilhe-as com a equipe. Não se esqueça de contá-las também ao técnico que executou o serviço.
• Em caso de reclamações ou reclamações do cliente, os motivos devem ser solicitados.
• O processo de gerenciamento de reclamações deve ser iniciado imediatamente.
• A reclamação deve ser processada dentro de 24 horas para que o cliente receba feedback dentro deste prazo sobre como sua reclamação está sendo tratada.

• Os relatórios de pós-vendas são avaliados mensalmente. 
• Verificar se os processos devem ser ajustados ou otimizados. 
• Se necessário, os funcionários também devem ser qualificados.