Channel communication management
Integrate omni-channel communication into the overall concept of your BCS workshop.
A evolução digital e a mudança dos canais e hábitos de comunicação estão acontecendo em uma velocidade muito alta.
Para ter sucesso no futuro, as oficinas Bosch Car Service devem entender o cliente e seus diferentes perfis.
Além dos pontos de contato atuais, eles devem desenvolver e alavancar os novos canais e pontos de contato com os clientes da oficina - caso contrário, a concorrência o fará.
Portanto, a comunicação omni-canal deve ser integrada no conceito geral da oficina Bosch Car Service. As características regionais devem ser explicitamente analisadas e levadas em conta em termos dos canais preferidos pelos clientes.
Primeiro, são explicados os princípios básicos da comunicação do cliente alterado. A apresentação dos diferentes modelos de comunicação, assim como dos canais, traz transparência e apóia a avaliação do próprio mix de comunicação necessário.
Várias recomendações são dadas para a implementação da comunicação omni-canal, que tem que ser testada para dar viabilidade nas oficinas BCS. Com base nisto, o conceito da empresa deve ser desenvolvido.
A mudança da comunicação do cliente
Todos nós vimos isso em nossa vida: A forma como nos comunicamos uns com os outros mudou maciçamente nos últimos 5-10 anos.
Uma grande parte de nossa comunicação agora ocorre via e-mail, WhatsApp, redes sociais ou outras aplicações (aplicativos) digitais. Graças à internet, smartphones e tecnologias digitais, estamos conectados a tudo e a todos, e podemos nos manter atualizados com todas as últimas notícias, tendências e desenvolvimentos - 24 horas por dia.
A crise da Covid-19, especialmente, aumentou a importância das tecnologias digitais e é provável que este desenvolvimento continue no futuro. Atualmente, os clientes esperam a disponibilidade de ferramentas digitais e ficam frustrados se as tecnologias não estiverem funcionando corretamente e não forem capazes de colocar suas intenções em prática. Estas expectativas não satisfeitas muitas vezes levam a uma mudança final do fornecedor e os clientes ficam impacientes e aborrecidos facilmente devido às altas expectativas tecnológicas.
Os clientes estão acostumados a andar para frente e para trás entre os vários meios de comunicação, como se fosse uma questão de curso: Passando de compras offline na loja para o mundo online, para plataformas de classificação, para aplicativos, para e-mail ou redes sociais, verificando seus smartphones enquanto ainda na loja para ver se o que eles estão procurando está disponível a um preço mais baixo online ou em algum outro lugar ao redor da esquina e mais tarde se encontrando com amigos novamente no mundo offline.
Tais experiências omni-canal significam um verdadeiro plus em conveniência para os clientes porque eles podem lidar com seus negócios de forma mais flexível e à sua própria maneira. A troca de canais tornou-se a norma para a maioria de nós - assim como nossa expectativa de que as empresas dominem a troca de mídia com a mesma confiança que nós.
No setor automotivo, que sempre se apresenta como inovador e voltado para o futuro, muitas características relacionadas a serviços que tornam a experiência de nossos clientes muito mais fácil e já são parte integrante do serviço em muitos outros setores, ainda não chegaram.
