Centralidade no cliente
Colocar o cliente no centro de todas as atividades.
A centralidade no cliente é colocar o cliente no centro de todas as atividades e, idealmente, aumentar a satisfação e a lealdade.
Um ponto importante aqui é conhecer os desejos, necessidades e pontos de frustração que os clientes têm em relação aos produtos ou serviços que você oferece. Além do feedback e insights de seu consultor de serviços e da equipe de contato com o cliente, os dados de redes sociais são uma fonte valiosa.
É vital que você se oriente para os clientes e seus desejos e expectativas de forma consistente. A centralidade no cliente é importante para todas as decisões e atividades ao longo de toda a jornada do cliente, mas é claro que é crucial para a visita do cliente.
Como proprietário do Bosch Car Service, é seu dever exemplificar isto através de suas ações e garantir que isto se torne uma segunda natureza para seus funcionários.
A centralidade no cliente é colocar o cliente no centro de todas as atividades e, idealmente, aumentar a satisfação e a lealdade.
Um ponto importante aqui é conhecer os desejos, necessidades e pontos de frustração que os clientes têm em relação aos produtos ou serviços que você oferece. Além do feedback e insights de seu consultor de serviços e da equipe de contato com o cliente, os dados de redes sociais são uma fonte valiosa.
É vital que você se oriente para os clientes e seus desejos e expectativas de forma consistente. A centralidade no cliente é importante para todas as decisões e atividades ao longo de toda a jornada do cliente, mas é claro que é crucial para a visita do cliente.
Como proprietário do Bosch Car Service, é seu dever exemplificar isto através de suas ações e garantir que isto se torne uma segunda natureza para seus funcionários.
Diretrizes para contato com o cliente
É muito útil dar a seus funcionários diretrizes e recomendações concretas para o contato com o cliente em todas as situações ao longo de todo o processo central da oficina.
Ao telefone
- Seja sempre amigável e cortês.
- Continue procurando uma solução para o cliente (evite declarações como: "não é possível").
- Informe-se sobre as exigências dos clientes e desperte o interesse do cliente.
- Garantir que você tenha todas as informações necessárias para processar o pedido (dados do cliente e do veículo, extensão do trabalho, preferências do cliente).
- Esclareça as necessidades do cliente e assegure-se de que sua mobilidade seja garantida.
Contato pessoal (em geral)
- Certifique-se de receber cada cliente.
- Seja sempre educado e atencioso.
- Mantenha os compromissos e outras promessas sem falhas.
- Use crachás e dê a seu cliente um cartão de visita com o nome de sua pessoa de contato.
- Providencie uma área de espera atraente para o cliente e mantenha-a limpa.
- Ofereça pequenos confortos durante o período de espera (bebidas, lanches, revistas, folhetos informativos, Wi-Fi gratuito, etc.).
- Fornecer estacionamento adequado.
- Utilizar de forma consciente e ativa os brindes e incentivos.
- Conduzir um diálogo de aceitação com o cliente sempre que possível.
- Oferecer a seus clientes soluções de reparo que atendam às exigências e estejam de acordo com a idade do veículo.
- Oferecer várias formas de pagamento (pagamento eletrônico, ofertas de financiamento).
- Proporcionar estacionamento adequado.
- Utilizar de forma consciente e ativa os brindes e incentivos.
- Sempre colocar dispositivos de proteção no veículo (por exemplo, coberturas nos assentos, uso de tapetes de proteção, etc.)
- Limpar o veículo por dentro e por fora, a menos que o cliente especifique não o fazer.
- Consulte o cliente antes de qualquer extensão do pedido.
- Assegurar um faturamento lógico, detalhado e transparente. A fatura deve mostrar claramente a seu cliente o trabalho que você realizou no veículo e o que ele está pagando.
- Explique a fatura a seu cliente, assim como os documentos anexos, tais como cronograma de manutenção, listas de verificação de veículos, etc.
- Forneça detalhes sobre futuras necessidades de serviços ou futuras campanhas e ofertas de seu BCS.
- Acompanhe seu cliente ao veículo e entregue-o pessoalmente a ele.
- Diga adeus a seu cliente de maneira apropriada.
- Realizar pesquisas sistemáticas de satisfação do cliente (por telefone ou por escrito).
- Obter a opinião do cliente (por exemplo, sobre sua empresa, seu pessoal, o que mais o cliente gostaria de ter feito por você - mesmo que não seja oferecido no momento).
- Se um cliente não estiver satisfeito, certifique-se sem falta de que a reclamação seja tratada de forma orientada ao cliente. O cliente não ficará mais satisfeito por causa da justificativa. Os clientes querem ver que estão sendo levados a sério e que o cliente está respondendo às suas preocupações, portanto, acomode-os. Um pequeno gesto geralmente é suficiente.
Diferencie-se através de um serviço excepcional
Todos estes fatores ajudam a se diferenciar através de um serviço excepcional em comparação com seus concorrentes e a criar uma experiência extraordinária que surpreende positivamente seus clientes.
Qualquer pessoa que tenha tido tal experiência se sente em boas mãos, gosta de voltar e permanece leal a longo prazo. Se você se dirige pessoalmente a seus clientes e o serviço é direcionado individualmente para eles, esta é uma experiência que se diferencia de sua concorrência e contribui diretamente para seu sucesso:
- Clientes mais fiéis
- Mais recomendações positivas
- Maior core business
- Custos de vendas mais baixos
- Maiores retornos
Atender às necessidades individuais do cliente
Quanto melhor uma oficina Bosch Car Service puder atender às necessidades individuais dos clientes, o número de clientes aumentará e permanecerá fiel.
Leia atentamente as declarações abaixo para melhorar a compreensão da centralidade no cliente.
- O que você faria se tivesse que viver de um único cliente?
- O quão próxima está a administração da oficina do cliente?
- Cada funcionário conhece os 30 clientes mais importantes pelo nome?
- Você e seus funcionários consideram cada cliente como um convidado ou amigo da empresa?
- Como vocês estruturam as formas de expressão de seu eu interior? Como são concebidas as áreas do cliente, visitas de serviço, contatos de vendas, anúncios, folhetos, listas de preços, cotações, chamadas telefônicas, correspondência, faturas, etc.? Seu objetivo deve ser o de transformar a visita de um cliente em uma experiência.
- Você mantém vivo o relacionamento com seus clientes?
- Os procedimentos definidos garantem que o cliente receba o que espera.
Prometa menos, faça mais!
Produza qualidade em toda parte de sua empresa a todo momento! Demonstre. Não conte. Exemplos específicos são melhores do que os gerais.
A publicidade boca-a-boca é mais bem-sucedida do que qualquer comercial de TV.
Fique de olho nos fatores-chave para a satisfação do cliente:
- Aparência e imagem
- Pessoal qualificado e motivado
- Equipamentos de trabalho modernos
- Apresentação atrativa de todos os produtos e serviços
- Padrões elevados, por exemplo, qualidade
- Serviços convenientes em todas as áreas do automóvel
- Serviço especializado
O tempo é a mercadoria mais importante
Reduzir cada forma de tempo de espera para o cliente.
O fator tempo é a mercadoria mais importante depois da saúde. Os dons de tempo são importantes. No diálogo, é preciso mais tempo, mas na fila, desperdiça-se menos tempo dos clientes.
- As discussões consultivas não são interrompidas, nem mesmo por chamadas telefônicas.
- A maneira profissional de telefonar é fundamental. A primeira impressão é decisiva!
- Cada funcionário se sente responsável pelo cliente.
- Deixar claro os serviços adicionais que não são faturados (por exemplo, limpeza do veículo, bandeja de cinzas vazia, instalação das lâminas do limpador, etc.).
- Sempre que possível, utilize o diálogo de aceitação. Motivar os clientes a estarem pessoalmente presentes em uma verificação visual e funcional inicial.
Os marcos mais importantes no caminho para o melhor desempenho para o cliente são o conhecimento, a capacidade, o desejo e a ação.
