Gestão da qualidade

Um exemplo prático que todo Dono de Oficina certamente reconhecerá:

"Um cliente leva seu veículo a uma Oficina BCS para manutenção programada. Quando o veículo é entregue, o cliente declara que a luz "verificação do motor" está acesa e que os freios devem ser inspecionados.

Após a coleta do veículo, o cliente descobre que apenas a manutenção programada foi realizada. A luz de verificação do motor ainda está acesa. Os freios não foram inspecionados.

Quando solicitado, o Consultor de Serviços na Oficina BCS explica que a memória de falhas foi lida e nenhuma falha foi indicada. Nada poderia ser dito sobre os freios. No entanto, eles provavelmente ainda parecem bastante bons. O cliente reclama do mau desempenho dos freios e está inquieto porque a luz do "motor de verificação" continua acesa".

Que consequências este exemplo poderia ter para uma oficina Bosch Car Service?

• Má satisfação do cliente: As expectativas dos clientes não foram atendidas porque o pedido não foi atendido.
• Perda do cliente: O cliente provavelmente não voltará a visitar uma oficina Bosch Service.
• Risco de classificação negativa: Nas plataformas de classificação (Google, etc.) o cliente dará uma avaliação negativa & classificação "uma estrela".
• O cliente se torna um "Detrator", desencorajando outros a usar a oficina: A oficina BCS não será recomendado para a família, amigos e colegas do cliente.
• Perda de peças e rotação de mão-de-obra: Os potenciais de rotatividade decorrentes do pedido real não foram realizados e a concorrência local se beneficiará de acordo.
• Menor utilização da capacidade da oficina: Uma diminuição nos indicadores da oficina leva a níveis mais baixos de lucratividade.
• Impacto negativo sobre a motivação dos funcionários: As reclamações dos clientes levam a discussões difíceis com os funcionários envolvidos, destacam um desempenho ou qualificação insuficiente dos funcionários e uma falta de atenção aos processos definidos.
• Perda de imagem: Para a oficina individual, para a rede Bosch Car Service e para a marca Bosch no total.

A má qualidade do serviço tem sempre um impacto direto ou indireto em todas as áreas:

• Clientes
• Operações do BCS
• Empregados
• Ambiente de negócios

• Os clientes insatisfeitos têm maior motivação para relatar suas experiências negativas (pessoalmente, nas mídias sociais, portais de revisão, etc.) do que os clientes satisfeitos. A experiência mostra que os clientes insatisfeitos dizem 3-4 vezes mais pessoas do que os clientes satisfeitos.
• As redes sociais e portais de avaliação aceleram enormemente a disseminação de experiências negativas e tornam mais difícil promover seus negócios e atrair novos clientes.
• O tempo necessário para que uma oficina Bosch Car Service cuide de uma reclamação é significativamente maior do que o necessário para cuidar de um cliente satisfeito.

Os efeitos da má qualidade (de serviço) são generalizados e, em muitos casos, difíceis de controlar pela oficina Bosch Car Service. A má qualidade do serviço é um fator de custo significativo, que afeta direta e indiretamente as vendas e o lucro da oficina e há uma conexão direta entre qualidade e sucesso comercial. Portanto, o esforço de todo o pessoal da oficina da BCS deve ser o de comunicar e executar o trabalho com um alto nível de qualidade. As ferramentas de gestão da qualidade (apresentadas mais adiante neste capítulo) ajudam a identificar riscos potenciais de qualidade e a iniciar medidas de melhoria da qualidade. Você encontrará apoio concreto para a implementação dessas medidas nas seções relevantes deste manual.