Modelos de comunicação de canais
Envie a mensagem certa para a pessoa certa no lugar certo e na hora certa.
Existem diferentes tipos de canais de comunicação, que são conectados uns aos outros e refletem o desenvolvimento e a evolução devido à mudança das necessidades e do comportamento dos clientes. As características e exemplos podem ajudar as oficinas na avaliação de seu status.
Canais de comunicação
Multi-canal
A comunicação e o marketing ocorrem através de vários canais, mas não estão ligados entre si, o que significa que um cliente não pode simplesmente alternar entre canais sem se registrar novamente como cliente. Para o cliente, isto significa que ele não pode agir de forma transparente através dos canais. Um exemplo de uma solução multicanal seria um varejista que instalasse uma loja online separada, além de sua loja estacionária, sem qualquer conexão entre os canais.
Cross-channel
Como o nome sugere, este método atravessa os canais. Isto torna possível o que os multicanais não fazem: A ligação de vários canais e, portanto, a ação entre eles. A interligação dos canais é visível para o cliente. Exemplos disto são pedidos da loja online com entrega numa loja física ou ainda pedidos de produtos, que não estão disponíveis na loja física e somente se encontram online.
Omni-canal
Servir "todos os canais" - isso é o que significa omni-canal. A comunicação e o marketing ocorrem através de uma multiplicidade de canais interligados que transmitem uma imagem de marca uniforme. O cliente experimenta uma transição perfeita ao alternar entre os diferentes canais.
O Omni-canal está se tornando cada vez mais importante devido à multiplicidade de canais digitais.
A chave para uma implementação bem sucedida é compreender a jornada do cliente e a experiência do cliente. Os clientes estão utilizando novas maneiras de se informar, comparar, armazenar e entrar em contato com as marcas. A ponto principal aqui é a ótima conexão dos vários canais. Seja digital ou analógico, na loja ou via Facebook, a interação de vários canais é crucial para uma comunicação perfeita. Este é o coração da comunicação omni-canal.
Como pré-requisito para a gestão de omni-canal, é necessário um banco de dados completo e um sistema de CRM. Por um lado, as mensagens e ofertas de marketing e comunicação têm que ser consistentes em todos os canais a qualquer momento; e por outro lado, todos os dados e ações do cliente têm que ser combinados e sincronizados independentemente do canal utilizado pelo cliente. Com isto, será possível uma comunicação bem sucedida, personalizada e omni-canal em todos os canais relevantes.
A mensagem certa para a pessoa certa, no lugar certo e na hora certa!
