Gestão de clientes
O desempenho perfeito é alcançado quando o cliente se sente satisfeito com seu desempenho.
2-3 anos
é o tempo que leva, até que um novo cliente esteja no mesmo nível de rentabilidade que um cliente regular, como pesquisas tem demonstrado.
20%
de clientes são perdidos por uma oficina em média por ano.
A importância e a necessidade da gestão de clientes
O Bosch Car Service não só recebe um veículo com uma exigência de serviço, mas também um ser humano com expectativas e desejos.
A conclusão correta do pedido não é suficiente para um desempenho perfeito. Isto não é conseguido até que o cliente tenha a sensação de estar satisfeito com seu desempenho - ou, melhor ainda, esteja satisfeito com ele.
Como o cliente não pode avaliar o trabalho técnico real, eles formam sua opinião com base no ambiente e em fatores interpessoais. A este respeito, o cliente não fica facilmente satisfeito a menos que as expectativas "não expressas" do cliente tenham sido cumpridas, por exemplo, limpeza e organização, simpatia, limpeza de veículos, atenção a pequenos detalhes, etc.
A orientação ao cliente é percebida pelo cliente através dele:
- Simpatia e serviço pessoal/individual
- Confiabilidade
- Rapidez de resposta
- Prontidão para ajudar
- Alto grau de conhecimento/experiência
- Limpeza e organização
- Limpeza de veículos
- Atenção aos pequenos detalhes
- Serviços e acréscimos inesperados
Pesquisas demonstraram que são necessários 2-3 anos até que um novo cliente esteja no mesmo nível de rentabilidade que um cliente regular.
Qual cliente corre o risco de se desviar?
Em média, uma oficina perde aproximadamente 20% de seus clientes por ano! Os programas de fidelidade e uma gestão individual dos pontos de contato dos clientes estão, portanto, se tornando cada vez mais importantes.
Deve-se considerar como o nível de retenção de clientes, o montante da receita média, a freqüência de chamadas e o conhecimento sobre os clientes podem ser aumentados. A aquisição de novos clientes vem em adição a isto.
Você só pode se dirigir ativamente a seus clientes e, portanto, melhorar ou manter a utilização de sua capacidade por meio de uma gestão profissional de relações com o cliente.
A oportunidade de diferenciação da concorrência está na otimização da qualidade do serviço e na gestão dos pontos de contato do cliente ao longo da jornada individual do cliente. Não o que fazemos, mas como o fazemos, determina a satisfação e a lealdade do cliente. Ao mesmo tempo, a forma é o mais difícil de implementar.
Dentro da gestão do seus clientes, você recebe informações, direção e ferramentas para se dirigir a seus clientes em sua jornada individual. Isto significa: Com base nas necessidades e dores do cliente, você é capaz de identificar os canais e pontos de contato relevantes e derivar medidas de marketing adequadas para alcançar clientes em potencial, aumentar a lealdade dos clientes recorrentes em um ambiente omni-canal e fazer os próximos passos no seu caminho para a centralidade no cliente.
