Jornada do cliente
A história da experiência do cliente e de como os clientes interagem com seu BCS.
Mapear a jornada do cliente ajuda você a entender:
- Como os clientes em potencial e os clientes utilizam os diversos canais e pontos de contato
- Como e onde seu negócio está indo bem
- Onde há espaço para melhorias
As jornadas mapeadas são a base para o planejamento de suas atividades. Ao utilizar o seguinte conceito e modelo, a correta execução da jornada do cliente BCS é assegurada:
- A análise do mapa de jornada do cliente é feita completamente do ponto de vista do cliente.
- O foco em toda a jornada do cliente desde a fase inicial de conscientização até a satisfação bem sucedida das expectativas do cliente.
- Por meio de gráficos e narrativas, o mapa de jornada do cliente conta intuitivamente os pontos de motivação e dor para cada fase do cliente, bem como suas demandas e expectativas.
Atribuir as respectivas medidas e assegurar uma execução sustentável.
Projeto da jornada do cliente
O gráfico a seguir mostra um modelo de jornada do cliente em branco, que também faz parte do kit de ferramentas e é a base para cada jornada. Os diferentes elementos e passos são descritos em detalhes abaixo.
Passos para construir sua própria viagem de cliente
Cada jornada do cliente é diferente, pois depende da segmentação do cliente e das necessidades de seus clientes. Você pode encontrar exemplos de jornadas abaixo e no kit de ferramentas da jornada do cliente. É importante começar a construir suas próprias jornadas de clientes, pois isso ajuda a entender seus clientes e suas motivações enormemente.
- Use a segmentação do cliente.
- Reúna o máximo de dados possível de seus clientes.
- Descreva um grupo específico de clientes para a jornada do cliente escolhido.
- Pense como um desses clientes e tente imaginar como esse cliente se sente e reage.
- Se você tiver um cliente específico em mente, use essa pessoa para construir uma jornada
- Escolha um tópico/situação específica que você deseja descrever ou um problema que você deseja resolver.
- Trabalhe com o feedback dos clientes ou pontos de dor conhecidos, se disponíveis.
- Pense do ponto de vista do cliente: O que o cliente faria?
- Use o kit de ferramentas para observar a motivação do cliente para cada fase.
As motivações do cliente ajudam a identificar os sentimentos e pensamentos e o ajudam a entender melhor os clientes. Estas motivações levam as pessoas a identificar e comprar produtos ou serviços que satisfazem desejos ou necessidades inconscientes. As fases são as mesmas para todas as jornadas dos clientes e mostram as diferentes etapas pelas quais um cliente em potencial passa dentro do processo de compra.
Cada fase termina com uma chamada à ação/jogo. Ela descreve o próximo passo lógico e deve corresponder à expectativa da perspectiva do cliente. A chamada à ação leva à próxima fase e também deve ser usada como solicitação/instrução nos respectivos ativos da campanha para se vincular à próxima etapa.
Utilize o kit de ferramentas da jornada do cliente com os pontos de contato omni-canal:
- CRM: Telefone
- CRM: E-mail, WhatsApp
- Material de Ponto de Venda
- Website próprio
- Fora do local: Busca/SEA
- Fora do local: Anúncios on-line
- Fora do local: Redes sociais
Acrescente pontos de contato se estiverem faltando ainda relevantes para sua oficina.
Omni-canal significa servir a todos os canais. A interação destes canais é crucial para uma comunicação perfeita. No modelo, você pode encontrar os pontos de contato mais comuns. Para detalhes, consulte também Comportamento do cliente em ambiente omni-canal e Gerenciamento da comunicação do Canal.
Refletir quais pontos de contato são os mais relevantes na fase específica e descrever a importância com gráficos de torta como nos exemplos dados.
Os gráficos de torta são um bom método para descrever o quanto um canal deve ser usado para chamar a atenção do cliente e se comunicar eficientemente.
Ilustre a jornada do cliente ligando os pontos de contato mais importantes com flechas para ver as conexões mais comuns entre as diferentes fases. É provável que estas seqüências sejam utilizadas pela maioria dos clientes.
Pense em medidas para otimizar a comunicação nas diferentes fases e anote estas recomendações.
Verificar criticamente se os pontos de dor podem ser resolvidos com estas medidas.
Também considerar e acrescentar ações e comunicação que possam ajudar na fase de pré-consciencialização. Aqui são observadas ações ou impulsos passivos que podem ter um efeito positivo sobre o cliente potencial antes de entrar na jornada do cliente real.
Utilize os resultados e integre medidas concretas em seu plano de marketing.
- Pode ajudar a fazer uma "verificação da realidade" para ver quais medidas atuais estão funcionando, simplesmente inserindo termos de busca no Google ou verificando seus dados analíticos da web, entre outros.
- Monitore continuamente seus canais e pontos de contato e use os dados para otimizar sua comunicação e experiência do cliente.
Jornada do cliente: casos de uso exemplar
Para maximizar a abordagem da jornada do cliente nas oficinas do Bosch Car Service, foram desenvolvidos casos de uso como exemplos que são projetados para uma adaptação local pragmática. Deve ser fácil pegar os exemplos abrangentes e avaliar quais são os que melhor se adaptam à sua situação local. Os exemplos selecionados podem ser facilmente adaptados e executados.
Para uso mais avançado, sinta-se à vontade para criar novos casos e até mesmo compartilhar com sua rede BCS.
Visão geral de exemplos selecionados:
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Novo cliente particular
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Cliente particular recorrente
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Procedimentos B2B para:
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Novo cliente corporativo
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Cliente corporativo recorrente
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