Áreas de foco para acompanhar a transformação dos negócios

Para controlar a eficácia e a eficiência, os resultados e os KPIs relacionados devem ser controlados.

Os desvios identificados requerem o desenvolvimento de medidas e ações que possam ser implementadas em tempo hábil para garantir a realização.

Os resultados são divididos em três áreas que correspondem à abordagem geral da gestão da transformação empresarial:

As três áreas de foco

Resultados BCS e KPIs relacionados ao cliente

Os KPIs focados no cliente fornecem um feedback direto sobre a medida em que os objetivos do mercado e do cliente estão sendo alcançados e se as expectativas do cliente estão sendo atendidas.

KPI	Impacto	Fatores de sucesso	Tópicos
KPI Avaliações do Google Fonte: "Perfil Google Meu Negócio".	Impacto Mostra uma avaliação de confiança de seus clientes potenciais sobre seu desempenho	Fatores de sucesso Exigir ativamente boas classificações Avaliações pessoais Tornar as metas de avaliação transparentes Estabelecer processo para comentários sobre as avaliações	Tópicos Determinar a responsabilidade pelas análises do Google Fique de olho em todos os portais de classificação on-line relevantes
KPI Taxa de reclamação Fonte: "BCS Análise de redes sociais" ou mapeado por você BCS	Impacto Ganha sensibilidade dentro de sua equipe e motiva para o tratamento de casos futuros	Fatores de sucesso Toda reclamação é registrada e documentada Estimular ativamente as reclamações Mantenha o processo de reclamação seguro Qualificar os funcionários	Tópicos Quantos clientes reclamam? Avalie as reclamações Derivar e implementar medidas de melhoria
KPI Taxa de recomendação Fonte: "Perfil Google Meu Negócio".	Impacto Mostra uma avaliação de confiança de seus clientes potenciais sobre seu desempenho	Fatores de sucesso Estimular as indicações Estabelecer um sistema de gestão de recomendações Recorde de recomendações	Tópicos Envolver ativamente os clientes Construir uma comunidade Construir cartões e clubes de fidelidade
KPI Número de novos clientes Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Impacto Conduz seu foco em novos negócios	Fatores de sucesso Documentar o número de novos clientes Registrar a relação de novos clientes para o número total de clientes Razões históricas para a primeira visita	Tópicos Processar viagens de clientes Atribuir orçamento de marketing para aquisição de novos clientes Construir benefícios para novos clientes

Resultados BCS e KPIs relacionados com os negócios

Os KPIs comerciais na oficina Bosch Car Service são muito atribuídos ao negócio principal na oficina e no estoque e mapeiam o sucesso no negócio operacional.

KPI	Fatores de sucesso	Tópicos
KPI Serviço de receita líquida Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Gerenciamento ativo do relacionamento com o cliente Faturamento dos serviços prestados Boa gestão de processos e qualidade Medidas de marketing de serviços bem sucedidas	Tópicos Novos clientes através do gerenciamento da jornada do cliente Mais receita por pedido através das vendas nos pontos de contato do cliente
KPI Receita líquida de peças Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Gerenciamento ativo do estoque do cliente Faturamento de peças instaladas Boa gestão de processos e qualidade Promoções bem sucedidas de peças e acessórios sazonais	Tópicos Novos clientes através do gerenciamento da jornada do cliente Maior rotatividade por pedido através da venda de peças nos pontos de contato do cliente
KPI Lucro operacional/lucro interempresarial Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Alta utilização da oficina Aplicação de preços de peças Altas margens na venda de peças Monitoramento da estrutura de custos Alta produtividade	Tópicos Análise de custos de material e pessoal Alta qualificação dos funcionários na oficina
KPI Horas de trabalho vendidas Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Registro de tempo relacionado ao pedido Documentação do trabalho realizado Venda ativa de serviços na recepção	Tópicos Boa gestão de processos Bom equipamento dos locais de trabalho na ordem e limpeza da oficina
KPI Número de ordens de trabalho Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Gerenciamento ativo do estoque do cliente Gestão de manutenção direcionada Gestão competente de prazos Contabilidade de ordens abertas Campanhas de marketing sazonais bem sucedidas registram razões para a primeira visita	Tópicos Novos clientes através do gerenciamento da jornada do cliente Mais receita por pedido através das vendas nos pontos de contato do cliente
KPI Produtividade Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Registro de tempo correto Programação consistente e planejamento da capacidade da oficina Aderência aos processos de oficina e estoque Otimização da organização da oficina	Tópicos Definição: Horas produtivas / horas de trabalho
KPI Eficiência Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Alta qualificação dos funcionários produtivos Curtos tempos de espera no balcão de peças Alta qualidade de pedidos Correta atribuição de trabalho à mecânica Bom equipamento de trabalho na oficina	Tópicos Definição: horas vendidas / horas de trabalho
KPI Eficácia Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Revisão regular dos KPIs pelo gerente Modelos apropriados de tempo de trabalho e boa equalização de prazos Assegurar as qualificações Alta qualidade de pedidos Alta qualidade de reparo Início imediato dos trabalhos pela manhã	Tópicos Definição: horas vendidas / horas de trabalho

Resultados estratégicos Bosch Car Service e KPIs

Nos resultados estratégicos dos KPI, os objetivos estratégicos definidos são representados por figuras-chave relevantes para os resultados. Estes indicadores são monitorados a médio e longo prazo e estão sujeitos a um planejamento de longo prazo.

KPI	Fatores de sucesso	Tópicos
KPI Investimentos (R$/$ moeda local) Fonte: Plano de negócios individual Bosch Car Service	Fatores de sucesso Revisão dos investimentos necessários Planejamento de investimento a longo prazo Monitorar o mercado e a concorrência para integrar novos serviços	Tópicos Assegurando o financiamento de investimentos Novos serviços requerem novos investimentos = planejamento
KPI Novos serviços (quantidade, volume de negócios) Fonte: "Sistema de Gestão Bosch".	Fatores de sucesso Monitorar o mercado e a concorrência para integrar novos serviços Construir uma rede de especialistas Usar o apoio das organizações nacionais BCS (consultoria)	Tópicos Garantir a medição de novos serviços
KPI Novos funcionários	Fatores de sucesso Melhorar o recrutamento Oferecer qualificações atraentes Construir um planejamento de pessoal a longo prazo	Tópicos Expandir a Marca empregadora

Áreas de foco para acompanhar a transformação dos negócios

As três áreas de foco

Cliente

Negócios

Estratégia

Resultados BCS e KPIs relacionados ao cliente

Resultados BCS e KPIs relacionados com os negócios

Resultados estratégicos Bosch Car Service e KPIs

Outros tópicos

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